"Книги відгуків і пропозицій" замінять call-центри

В 2018 році Міністерство економічного розвитку і торгівлі (Мінекономрозвитку) розробило та оприлюднило проект постанови Кабінету Міністрів України "Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів". Зауважимо, що Мінекономрозвитку виносило відповідний проект урядової постанови на громадське обговорення у вересні 2018 року.

Ним пропонувалося скасувати необхідність ведення Книги відгуків і пропозицій для суб’єктів господарювання роздрібної торгівлі та ресторанного господарства.

За законодавством, всі підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства, незалежно від форм власності, зобов’язувалися вести "книгу відгуків і пропозицій", в яку споживачі могли записувати скарги, пропозиції, відгуки та зауваження щодо якості обслуговування. Така книжка розміщувалася на видному місці в "куточку споживача".

Як зауважують у Міністерстві, Книгу відгуків та пропозицій запроваджено ще в Радянському Союзі і на той час вона була майже єдиним засобом контролю за підприємствами, установами та організаціями, які реалізовували товари та надавали послуги громадянам.

Зараз Мінекономрозвитку вважає, що Книга відгуків та пропозицій не є дієвим інструментом для захисту прав та вводить споживачів в оману. Мінекономрозвитку вважає, що споживачі сподіваються, що їхні записи можуть сприяти відновленню порушених прав, і що на практиці це не працює, адже власники бізнесу часто не перевіряють книгу. З прийняттям Закону "Про звернення громадян" вважається, що доцільніше спрямовувати особисті електронні чи письмові звернення суб’єктам господарювання (бізнесу), на які компанії зобов’язані відповідати, у встановлений законодавством термін. Повідомляє управління Держпродспоживслужби в Хмельницькій області.

Мінекономрозвитку вважає, що іншим недоліком Книги відгуків та пропозицій є те, що громадяни мають вказувати свої персональні дані (адресу, номер телефону, інше). Оскільки доступ до цього інструменту має кожен, персональні дані можуть бути використані недобросовісним бізнесом чи шахраями.

Вимога щодо ведення Книги відгуків та пропозицій, на думку Міністерства, створює зайвий тиск на добросовісний бізнес ( я наголошую на добросовісний бізнес, але є дуже багато недобросовісних підприємців і що тоді). Мінекономрозвитку вважає, що підприємці змушені витрачати значні кошти на організацію виконання вимог (встановлення відповідального за ведення книги, забезпечення перевірки щодо ведення книги, розгляд звернень, записання відповідей споживачам, зберігання листів, підготовку звітів).

Загалом, на думку Мінекономрозвитку, Книга відгуків та пропозицій є застарілим та неефективним для споживачів інструментом. У країнах Європейського Союзу вона не використовується. Бізнес має надавати перевагу іншим каналам, таким як електронним зверненням, гарячим телефонним лініям, завдяки яким можна швидко отримати відповідь чи відстежити статус свого звернення.

Уряд за ініціативою Мінекономрозвитку скасував норму обов'язкового ведення книги відгуків і пропозицій.

Відповідну постанову було прийнято на урядовому засіданні 6 березня.

З огляду на все це, у нас вже є Постанова КМУ № 168 від 06.03.2019р. "Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів" про відміну (скасування) Книги відгуків та пропозицій відповідно до європейського досвіду та практик.

Як вважає Мінекономрозвитку дана Постанова дає можливість:

• захистити персональні дані споживачів;
• перейти до сучасних інструментів подання скарг;
• спростити життя бізнесу;

Очікується, що "Книгу відгуків і пропозицій" замінять call-центри і засоби електронного зв’язку.

Читайте також: "На Хмельницькій АЕС збудують ще два енергоблоки"