Телефонія для бізнесу ще десять років тому являла собою фізичну АТС, встановлену в підсобці, дроти і майстра, якого викликали щоразу, коли треба було додати новий номер. Сьогодні телефонія розташовується на серверах провайдера, а користуватися й керувати нею можна з комп’ютера чи смартфона з будь-якої точки світу. Та головна перевага не в тому, де тепер телефонія, а що вона вміє. Дзвінок — лише одна з можливостей.

7g5sOy0KoHndNkUlhcmxv0fS4bdVWXuGReVDYFz8.png

Що може хмарна АТС

Окрім власне з'єднання, сучасна віртуальна станція бере на себе цілий пласт роботи, яку раніше вручну робили секретар і менеджери.

Ось функції, які змінюють щоденну роботу відділу продажів чи підтримки:

  • розподіл вхідних дзвінків між менеджерами відповідно до заданих правил: за чергою, навантаженням, зоною відповідальності, рівнем компетенцій;

  • запис розмов, до яких можна повернутися, щоб розібрати складне звернення, згадати домовленості, проаналізувати помилки в роботі новачка;

  • голосове меню (IVR), що спрямовує клієнта відразу до потрібного відділу без секретаря-посередника;

  • короткі внутрішні номери для швидкого зв'язку між командами;

  • інтеграція з CRM, коли дані про дзвінок автоматично додаються до картки клієнта, а також створюють завдання, нагадування, контакти.

Чому це вигідно бізнесу

Переваги хмарного управління комунікаціями помітні не лише у функціях, а й економіці та гнучкості.

  1. Немає капітальних витрат на обладнання — всю інфраструктуру утримує провайдер.

  2. Масштабування за кілька хвилин: новий співробітник отримує робоче місце без прокладання ліній і довгих налаштувань.

  3. Мобільність. Менеджери можуть працювати не лише в офісі, а й удома, в дорозі, у відрядженні.

  4. Єдина картина комунікацій: усі контакти та історія комунікацій зведені в одному інтерфейсі, а не розкидані по особистих телефонах.

Що це змінює на практиці

Жоден дзвінок не губиться, оскільки кожен пропущений виклик автоматично створює завдання «Передзвонити». Вся історія спілкування з клієнтом доступна будь-якому менеджеру, тож зникає типова причина втрати замовлень, коли обіцяли передзвонити, а потім забули. Записи й аналітика розмов дають змогу контролювати продажі й обслуговування, зокрема показують типові заперечення, помилки менеджерів, причини, з яких зриваються угоди. Голосове меню розвантажує команду від сортування дзвінків. Для невеликої компанії це означає рівень сервісу, який раніше могли дозволити собі лише великі кол-центри.

Зв'язок під час відключень світла

Хмарна телефонія залежить від інтернету, тож питання безперебійності — не другорядне. Ось кілька механізмів, які допомагають залишатися на зв’язку навіть під час відключень електроенергії:

  • переадресація дзвінків на мобільні номери, якщо основний канал недоступний;

  • резервний інтернет, наприклад мобільний як підстраховка;

  • застосунок для дзвінків на робочих смартфонах менеджерів;

  • зберігання записів про дзвінки і налаштувань телефонії на серверах провайдера, завдяки чому дані про звернення не втрачаються навіть за відсутності зв’язку.

На відміну від старої фізичної АТС, хмарна станція не вимикається разом з офісом: працівники можуть приймати дзвінки з будь-якого пристрою, доки є доступ до мережі.